Konflikt w przedsiębiorstwie cz. 4
konflikt, przedsiębiorstwo, firma, biznes, psychologia, socjologia, zarządzanie, zarządzanie ,
POZIOM ESKALACJI KONFLIKTU
W zależności od tego, na którym poziomie eskalacji znajduje się rozpatrywany konflikt, jego rozwiązanie będzie przyjmować określoną formę, poczynając od prezentacji na najniższym poziomie, a kończąc na całkowitym rozwiązaniu na poziomach wyższych.
Formy rozwiązania konfliktu w FAZIE 1
• Zapobieganie konfliktowi – najważniejszym celem jest zapobieżenie eskalacji konfliktu. Identyfikacja wczesnych sygnałów i podjęcie odpowiednich działań rozstrzygających.
• Powstrzymanie konfliktu – głównym zadaniem jest zapobieżenie ekspozycji konfliktu, powstrzymanie jego rozwoju na wczesnym etapie, wywołanie pauzy, łagodzenie zachowań, by nie doszło do pogłębienia się konfliktu, rozładowanie napięć i pokonanie trudności przy równoczesnej koncentracji na odbudowaniu wzajemnych relacji, zbadanie problemów pod kątem błędów i trudności.
• Sterowanie konfliktem – celem jest podjęcie bardziej bezpośrednich działań zmierzających do cofnięcia się stron konfliktu na pozycje umożliwiające nawiązanie normalnych wzajemnych relacji. Ograniczenie najszkodliwszych zachowań, przy równoczesnym podjęciu widocznych, pozytywnych kroków mających na celu rozwiązanie problemów wywołujących konflikt. Ważna jest również ścisła kontrola okoliczności konfliktu, wprowadzająca element pojednawczy.
Formy rozwiązywanie konfliktów w FAZIE 2
• Zarządzanie konfliktem – zadanie polega na rozważnie zaplanowanym i kontrolowanych zarządzaniu konfliktem – na wprowadzeniu procesów składających się z określonej liczby powiązanych ze sobą , integralnych czynności. Polega na ustaleniu reguł i określeniu granic. W razie konieczności na zastosowaniu dodatkowych środków, wyjaśnieniu ról i doprowadzeniu do porozumienia na temat bardziej zdyscyplinowanej, opanowanej postawy.
Formy rozwiązywania konfliktu w FAZIE 3
• Rozwiązywanie konfliktu – zadanie to wymaga zastosowania bardziej ogólnych i długotrwałych strategii. Na stworzeniu wstępnych planów rozwiązania konfliktu we wszystkich jego przejawach i aspektach. Doprowadzeniu do pojednania oraz utrzymaniu tego porozumienia. Całkowitym kierowaniu sytuacją, wyznaczeniu odpowiedniego czasu i środków do rozwiązania konfliktu, rozplanowaniu w czasie i zaprogramowaniu rozwiązania konfliktu. Ustaleniu kolejności i struktury wszystkich elementów, łącznie ze środkami prawnymi.
ROLE ZWIĄZANE Z ROZWIĄZYWANIEM KONFLIKTU
Najczęściej występujące role w procesie rozwiązywania konfliktów są:
• Moderator – wyjaśnia on błędnie rozumiane koncepcje i wszelkie nieporozumienia w miarę ich występowania. Wprowadza sposoby łagodzenia stosowanego języka i zachowania. Zapobiega przekształceniu się słownych utarczek w bitwy i naprawia wszelkie szkody tak, by nie zostały przeniesione na następnie zebranie. Pomocne może być dokonywanie podsumowania, jak daleko zaszły wydarzenia oraz przypisywanie stronom udziału w rozwiązaniu konfliktu
• Koordynator – zazwyczaj jest to osoba zawiązana z tym samym przedsiębiorstwem, ale o wystarczającym stopniu niezależności od stron konfliktu, by postrzegana była jako osoba obiektywna i bezstronna. Koordynator pomaga w sprawach niewielkiej wagi. Wymaga on od każdej ze stron ustalenia, czy naprawdę miały na myśli to co powiedziały, sprawdza czy dana wiadomość została właściwie zrozumiana, a czasem kontroluje ukryte intencje i motywy.
• Terapeuta – role terapeuty może być w firmie podjęta przez jednego z menadżerów lub ekspertów firmy. Kuracja taka wymaga połączonego wysiłku zmierzającego do określenia natury problemu i wspomagającego odbudowę zaufania i własnego szacunku. Musi pomóc ludziom pogodzić się z głębszymi uczuciami winy, wstydu czy gniewu, często wzmagających porywczość konfliktu.
• Arbiter/Mediator – rolę arbitra powinna niemal zawsze realizować osoba z zewnątrz, podczas gdy mediatorem może być ktoś bardziej związany z sytuacją. Arbiter/Mediator musi być dostatecznie dobrze znany stronom i na tyle doświadczony by cieszył się szacunkiem.
Aby możliwe było przeniesienie konfliktu na płaszczyznę mediacji lub arbitrażu, może zajść konieczność przedefiniowania konfliktu przez strony pod względem obiektywnie istniejących nieporozumień. Czynniki subiektywne osuwane są na bok, by uzyskać przestrzeń do dyskusji nad czynnikami obiektywnymi. Wprowadza się jednoczesne zawieszenie broni dla zachowań konfliktowych i staje się punktem przełomowym eskalacji konfliktu.
- Arbitraż – ogranicza się jedynie do powierzchownej strefy wewnętrznego świata ludzi. Działania arbitralne rzadko kiedy mają skutek zapobiegawczy lub zaradczy, ale wskazują sposób wyjścia z impasu na poważniejszych poziomach eskalacji konfliktu zwłaszcza wtedy gdy w wyniku gróźb zniszczeniu uległy wszelkie podstawy współpracy
- Mediator – rola ta zaczyna się wtedy, gdy strony sądzą że nie istnieje wspólna podstawa rozwiązania konfliktu. Mediator zasadniczo staje się negocjatorem lub pośrednikiem, który stara się prowadzić pertraktacje między stronami, pomagając im odbudować wzajemne zaufanie.
Role występujące w poszczególnych fazach eskalacji konfliktu to:
• Faza 1: wymaga moderatora lub koordynatora, który wspomoże proces rozwiązania konfliktu
• Faza 2: początkowo wymaga pomocy terapeuty, a następnie moderatora lub koordynatora, aby odwrócić proces eskalacji konfliktu
• Faza 3: potrzebuje arbitra lub mediatora, po których nastąpić powinien proces terapeutyczny a następnie powinni zostać zaangażowani moderator lub koordynator.
Konflikt jest zjawiskiem powszechnym i nieuniknionym. W najbardziej ogólnym ujęciu określa się go jako stan, w którym strony rozmyślnie, świadomie przeciwstawiają się sobie. Konflikt może być odbierany jako zjawisko zagrażające czy wręcz destrukcyjne dla ładu społecznego czy grupowego. Jednak według innego stanowiska konflikty traktuje się jako podstawowy element rozwoju społecznego i zmiany. Dostrzega się w nim funkcje pozytywne m.in. integracyjną, innowacyjną czy poznawczą. Kładzie się nacisk na umiejętne zarządzanie konfliktem, tzn. wykorzystywanie faktu, iż się ujawnił, by wypracować nowe, lepsze rozwiązania, dające trwałe porozumienia.
| Poprzedni artykuł: | Konflikt w przedsiębiorstwie cz. 3 |
| Następny artykuł: | Ścieżki wdrażania systemu zapewnienia jakości ISO |